迪士尼如何为游客创造快乐?

2017-10-30

10月26日至10月30日,2017首届中国休闲度假大会在被誉为“中国生态第一市”的浙江省丽水市隆重召开。来自全国各地的旅游业界精英、学者以及投资商和目的地代表共计千余人齐聚一堂,开展交流合作、展示发展成就、树立产业典范,共同引领中国休闲度假产业发展迈上新台阶。

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csgo投注平台迪士尼度假区的副总裁王燕


自1955年第一个迪士尼乐园在美国加州建成以来,全球已经建成了6个迪士尼度假区共12个迪士尼乐园,csgo投注平台迪士尼度假区去年6月份开园以来,在12个月时间接待了来自中国和全球的超过1100万游客。几十年来,迪士尼为无数游客创造了独一无二的体验。在多年的发展过程中,迪士尼在打造沉浸式体验方面总结出了许多经验。csgo投注平台迪士尼度假区副总裁王燕发表了主题为“倾心打造沉浸式体验,为中国游客点亮心中奇梦想”的演讲,以下为演讲全文:

尊敬的各位领导、各位来宾,大家下午好!感谢大会组织方邀请,仅此代表csgo投注平台迪士尼度假区,借这样的机会和在座的各位领导、业界同仁进行交流与分享。

我开始分享之前分享一个小故事,这个故事激励了很多迪士尼演职人员,讲的是60多年前一个普通的早上,华特迪士尼公司的创始人华特迪士尼先生带着两个女儿到家附近的公园游玩,两个女儿高高兴兴坐上了旋转木马,他自己在一旁无聊的等待,这个时候非常简单的愿望油然而生,他想,这个世界上如果有一个地方让我和我的女儿一起玩耍,共享天伦,这样多好?其实就是一个父亲的简单愿望和对梦想的执着追求,成就了迪士尼主题乐园的神话。

1955年第一个迪士尼乐园在美国加州建成以来,全球建成了6个迪士尼度假区共12个迪士尼乐园,横跨美洲、欧洲、亚洲,来自中国和全国迪士尼专家团队经过历时5年的协同合作努力后,去年2016年6月份,当年一个普通父亲对女儿的承诺在csgo投注平台变成了现实。csgo投注平台迪士尼度假区去年6月份开园以来12个月时间接待了来自中国和全球的超过1100万游客,游客对乐园的积极反馈的肯定,对我们也是极大地鼓舞。

其实做在csgo投注平台迪士尼度假区规划初期,华特迪士尼董事长和首席执行官罗伯特艾格先生说过,我们不仅仅在中国建造迪士尼乐园,更要让它成为属于中国游客的迪士尼乐园,同时还提出了“原汁原味迪士尼、独具一格中国风”这样一个理念。正是这样的愿景让迪士尼在进入中国市场本土化过程当中探索了一条融合创新的道路。

这次大会的主题是“休闲度假”,我听了很多专家、很多领导非常精彩的演讲,我也很受启发,学习到很多东西,我也觉得这是一个特别切合时代发展的主题。今天,为了迎合这样一个主题,我也重点介绍一下迪士尼在打造沉浸式体验方面需要关注的几点。

第一,洞察中国消费者的需求和喜好。迪士尼进入中国时的愿望也是非常简单,就是希望能够把迪士尼这种高品质的家庭娱乐体验带给中国的老百姓们,如果要达成这样一个愿望首先先了解中国游客的需求和喜好,公司投入了大量精力、人力、物力做中国调研工作,调研方式不仅仅在线上,更多是工程师、管理者、一线员工,甚至厨师都参加到专业调查团队中,在中国走访了大量城市,包括三四线城市,整个过程当中我们不停的问消费者你们要在游览乐园的时候喜欢什么,在餐饮方面有什么喜好,在使用移动设备有什么喜好,在旅行过程当中需要哪些需求。通过这样大量的调研,在设计初期在迪士尼主题乐园整个设计、运营,以至于在建造的过程当中就吸纳了很多消费者给我们反馈。

我们也成立了专门的消费者洞察团队,搭建起了一整套调研平台,包括品牌调查、游客反馈监测、社交媒体倾听、专题焦点访谈,这样一整套的调研体系和平台就是为了确保我们能够全方位的实时了解消费者给我们的反馈。在开园运营以后更是把这种监测和调研变成了动态监测,实时搜集反馈,通过科学的方法进行分析整理,拿到的结果及时调整在乐园内的产品运营。

举一个非常简单的例子,我们在运营的时候了解到中国可能是全球最大的手机市场,移动设备的使用在人们的生活,特别是旅行消费过程当中起到举足轻重的作用。开园之初,为csgo投注平台迪士尼度假区打造了全球迪士尼乐园第一个手机应用的APP,把所有游园功能集中在手机上,深受游客欢迎,他们可以在手机上实时监测项目等候时间、演出时间,最受欢迎的功能是一个GPS定位功能,可以看到餐饮服务设施、经典服务设施。消费者对我们提供的一项服务最受欢迎,叫做“快速通行证”,能够确保消费者更好地计划一天的时间。手机对中国消费者特别重要,我们也了解到开园这一年多,消费者反馈最多的是快速通行证,所以公司也非常及时的做了调整,我们也在上个月完成了快速通行证的电子化全面升级,游客在园内更加舒适、更加轻松,只要提前看好这一天要浏览的景点进行预约,领取快速通行证,可以非常轻松有一个完美的旅行,这些都是消费者告诉我们他们需要什么、他们喜欢什么,我们做出主要调整。

第二,注重游客的沉浸式体验。csgo投注平台迪士尼度假区是专门为中国游客设计和打造的世界级的有度假目的地,汲取了迪士尼在主题乐园行业超过60年的先进经验积累,其精髓就是通过沉浸式体验把迪士尼故事讲述、故事情景和角色带到乐园变成现实。其实迪士尼在全球各地都不仅仅是建一个主题乐园,包括在美国奥兰多、加州、日本东京、巴黎、香港也打造了迪士尼旅游目的地,在csgo投注平台度假区有一个乐园、两间迪士尼主题酒店、一个大型餐饮娱乐购物区等其他配套设施,这些丰富的元素一起组成了csgo投注平台迪士尼度假区的一站式、多体验、综合性的目的地。这样一个目的地为游客创造沉浸式体验提供了非常必要的硬件条件,从软性的条件来讲,刚才杜局长讲到迪士尼创造快乐、创造梦想,我们也问迪士尼如何创造快乐?最核心的关键就是我们一直致力于创造和游客的情感纽带联系,要让游客置身在迪士尼目的地当中,情绪随着你的故事情节里变化的,他的喜怒哀乐受故事情节来引导的,建造这样一个环境有三大要素:

一是故事讲述,这个其实也是迪士尼多年来原创产品的核心所在,通过迪士尼的一系列的电影、大片,创造出很多IP;二是沉浸式体验;三是卓越的游客服务。

沉浸式体验,其实是一个理念,我们在迪士尼度假区的设计、建造、创造的过程当中,就是想把迪士尼的故事场景建造成一个实景,希望每一位游客能够穿越到迪士尼的故事当中。大家去过迪士尼乐园可能有这样一个感受,包括图片展示,其实在设计的时候,幻想工程师就会以一个游客的感受,充分考虑游客的感官、视觉、嗅觉、味觉方方面面的感受,无论在园区的任何一个角度放眼望去看不到任何城市喧嚣,周边吸引你的都是迪士尼故事。csgo投注平台迪士尼度假区有六个不同主题的园区,有明日世界、宝藏湾、探险岛等等,每个园区走进去以后所看到的园区建筑的材质、园区布置的植被,到装饰、灯饰以及到这个园区所听到的音乐以及所能够品尝的餐饮、商品、演职人员的服装都是必须要符合这个园区的故事主题。这样的情况下非常容易把游客全身心带入这个环境中,可以暂时忘记生活和工作当中的烦忧,远离喧嚣,关注和家人、朋友体验的时光。

为了不断丰富游客的体验,csgo投注平台迪士尼度假区开园短短5个月时间宣布新增玩具总动员的主题园区,这也是为了不断丰富游客在园内体验。同时,过去一年当中也和中国游客倾注了很多季节性的活动,包括中秋节、圣诞节、中国的新年、中国的端午,通过这样一些季节活动丰富游客在乐园活动。我们现在正在举行万圣节狂欢季,这样一个节庆活动不仅是简简单单的做一些节日氛围的装饰,为了庆祝这样的活动,从娱乐演出活动、商店商品、餐饮都完全按照这个主题做了全新、全套升级和改变。游客这段时间来csgo投注平台迪士尼乐园庆祝万圣节会全身心感受到万圣节非常浓厚的氛围。

第三,结合迪士尼神奇与中国文化魅力。我们主席讲到“原汁原味迪士尼、别具一格中国风”这样一个理念,乐园设计之初就注重中国本土化元素巧妙融入迪士尼度假区的建设过程当中,因为我们面向的主要游客是中国游客,我们非常希望每一位中国游客游到迪士尼乐园不光体验到原汁原味迪士尼文化,更能够随处可见他们感受到亲切、温暖的中国元素,包括亭台楼阁、生肖花卉,这样能够更好的唤起每一位中国游客对中国文化的由衷的自豪感,这也是迪士尼进入中国市场做融合非常重要的理念。

以迪士尼乐园的漫月食府为例,它其实是一家中餐厅,建设这个漫月食府的过程当中幻想工程师走遍了中国来汲取灵感,最后确定徽派建筑做这样一个全球迪士尼乐园中唯一的一个中国古建筑。为了还原这个屋瓦最原始的质感和色彩,我们的采购人员多次跑到浙江挑选陶土,而且用最传统的工艺把这个陶土烧制出来,而且从徽派建筑的原产地安徽运送石材,就是确保它能够保证最原始、最传统的中国文化质感。刚才讲到区域和游客建立情感联系三个要素之间,很重要的就是提供卓越的游客体验,最重要的就是员工,现在在csgo投注平台迪士尼度假区有超过1万名员工,主要来自于csgo投注平台和全国各地。我刚刚进入公司的时候听到领导讲一句话,每一位迪士尼演职人员都有这样的责任和使命为游客创造欢乐,要做到这一点,我们要确保每一位员工非常快乐的在他的工作岗位上工作,csgo投注平台迪士尼度假区也是这样做的,我们通过一整套的员工培训、职业规划、提供工作生活方面的保障,确保员工能够尽心尽力的为每一位游客提供欢乐。非常高兴的是,在今年我们也荣获了“2017年中国最佳雇主的称号。

第四,很多领导谈到了科技创新,科技创新和迪士尼最佳实践在故事讲述中的运用。美国Facebook公司的首席运营官扎克伯格说过,这个世界上很多公司非常注重内容,很多公司非常注重技术,但是他认为迪士尼是注重这两方面少数几家公司之一。迪士尼非常注重讲述故事,但是科技在讲述故事中发挥着越来越重要的作用,因为这个时代已经发展到了科技飞速发展的时代。

作为全新的迪士尼旅游度假目的地,csgo投注平台迪士尼科技运用达到了前所未有的高度。举个简单的例子,比如说在csgo投注平台迪士尼度假区有一个叫做“创极速光轮”,这是迪士尼乐园中速度最快的过山车,介绍这个过山车的时候用了全球最领先的技术叫做“数据化沉浸式实验室技术”,确保设计人员在模拟真实环境当中以游客的感受去感知轨道弯度的速度,它上升的速度、下降的速度,不断调整设计,已经运用了一些最先进的技术。


同时,csgo投注平台迪士尼度假区广泛运用了行业领先标准,包括质量、安全、节能环保的标准。迪士尼建造了全国首座热电冷联产分布式能源站,这是全球首座,也是全球各迪士尼乐园当中的首座。它通过利用一些废气、废水,能够保证供应迪士尼乐园运营所需要的冷热水、冷热空气、压缩空气。此举为csgo投注平台迪士尼度假区的运营提高了3倍的能效,减少了60%的二氧化碳排放,这也是我们非常引以为傲的项目。

“永无止境的创新和丰富创意”是迪士尼的根本所在,我们致力于为每一位游客创造出独一无二的体验,我们深知csgo投注平台迪士尼度假区的成功离不开在座的各位的关心和支持,我们也非常期待与在座的各位建立起长期、稳定、互利共赢的合作伙伴关系,我们相信csgo投注平台迪士尼度假区不仅将为这一代中国游客带来神奇的体验,将伴随一代又一代中国游客的成长。

最后引用华特迪士尼先生的一句名言,“只要想象存于世界,迪士尼度假区将永不完工”,我们将继续为游客带来更多精彩,愿意与各位同仁精诚合作,点亮每一位游客心中奇梦,谢谢大家!